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管理策划案例

案例一 龙中形食材配送公司

龙中形公司是一家专注于为机关食堂配送食材的企业。企业管理的怎么样,要看客户的评价。客户会从几个方面评价呢?无外乎三点。一是品质,二是价格,三是守时。

老鬼谷

品质,就是菜品质量是否符合客户的要求;价格,就是同等菜品是否比其它配送商的价格便宜;守时,就是是否能够按时把货送到,不迟到。

客户的要求,就是龙中形管理的方向。所以,要按照品质、价格、守时这三项要求进行管理。

按时

在品质、价格、守时这三件事中,应该说“按时”是最容易做到的。虽然现在交通堵塞严重,但龙中形的送货车都是在高峰期到来之前的早7点左右就完成了任务,所以交通堵塞造成迟到的概率较低;如果能够对送货车辆及时维修保养,半道车坏的情况也容易避免。那么,未能守时的原因,就是未能“按时发车”。是什么原因导致“未能按时发车”呢?无外乎两个原因,一个是“货迟到”不能发车,一个是“人迟到”无法发车。对于“货迟到”来说,这是采购部的事,配送部不必理会,无论采购部有没有按规定的时间把货采到,配送部都要按时发车。按时到货,是采购部的责任;按时送货,是配送部的责任。各部门都要考虑本部门的责任,都不要考虑公司的眼前利益。如果,各部门都为公司的眼前利益着想,一定会断送掉公司的长远利益的。

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所以,配送部只剩下一个送货迟到的原因了,这就是配送员和司机的原因。配送员阿和司机没有按时上班,迟到了,所以不能按时发车,所以客户不能按时收到货。

而要解决这一点,只需要加强“迟到罚款”就可以做到,而“迟到罚款”,发一个《部门规章》即可,根本不用上升到公司的层面。

价格

第二个容易做到的,就是价格。一般来讲,企业都是按照进货价顺加利润来定价。但是,进价是由采购部报告的,我们无法保证采购部买到的价格是低的,一旦进价高了,配送价格自然就高。怎么办?管理就是用手段,没有手段的管理不算管理。用什么手段呢?一般来讲,我们配送的菜品价格,只要不比菜市场里的卖的价格高,客户是能够接受的。因此,除了按进价顺加利润外,还要采取最高限价的政策。也就是说,加价后如果低于市场价,则按该价格送货,加价后如果高于市场价格,则按市场价格送货。也就是说,龙中形实行“两头定价制”。

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品质

但是,核价员那里,怎么知道市场价呢?要知道食材这个东西,价格变动是非常频繁的,市场价格的来源也就成了问题。如果按“菜篮子”的报价,这个“菜篮子”很虚,反映不出市场的真实情况。怎么办?龙中形采取的对策是成立“限价科”,专门来进行市场调研。“限价科”既可以对零售价调研,也可以对采购价调研。

第三个问题是“品质”的问题,这也是最难解决的问题。为了解决这个问题,龙中形公司成立了强大的“采购部”,采购部实行“采购专员”制度,所有菜品分为十个大类,每个大类安排三个专员一个经理,对分管菜品按地域进行研究,对比看相、口感、价格等。比如猪肉,既要有普通猪肉,也要有生态猪肉;比如大米,既要有普通大米,也要有有机大米等。同时,采购部采取来路追踪制度,所有的菜品都要来路明、来路正。

再负责任的采购,也都可能对菜品把关不严。为了解决把关不严的问题,龙中形成立“质检科”,对于风险类食材,如肉鱼鸡鸭海鲜等,要进行全面质检,对于其它食材,也要进行抽样检查,确保食材安全。

通过上面的采购部、质检科、限价科、配送部这“两部两科”,理论上就能解决客户的对于品质、价格和守时方面的要求。

维护

但是,客户方不满意怎么办?由于很多不开早餐的食堂在货送到的时候并没有上班,无法对食材进行验收,也就无法发现问题。

所以,龙中形公司设立了“维护部”。维护部设立维护员若干,分别管理若干家客户。当客户有问题时,应该直接找对应的维护员。维护员根据客户的投诉,先在第一时间解决问题,然后根据问题追溯,找到问题的根源和当事人,如果是新错误,写出《整改意见书》交给部门负责人并同时通报管委会,力促改进。如果是老错误,则依律对当事人和部门负责人进行罚款。

客户千差万别,问题也各有不同,同样的菜品有人喜欢有人不喜欢,所以,为了便于维护部开展工作,维护部把问题分成了五个级别,赔偿级、补救级、抱怨级、刁难级、要求级。

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比如肉坏了,鱼臭了这种恶性事件,就属于“赔偿级”。这个级别除立马更换外,还要根据菜的价格赔偿客户十倍的“悔罪金”。需要说明的是,超过限价的,高出部分需要十倍赔偿,短斤少两的,短少部分需要十倍赔偿。比如漏送了,少送了这种疏漏,就属于“补救级”。这个级别应该立马补送,时间来不及的不惜高价就近购买。比如客户抱怨不新鲜,或者长短大小老嫩不符合下单要求但并不是坚决要求退货的,就属于“抱怨级”。处理抱怨级问题时维护员应该多说好话,以不退换为原则。比如客户下单30斤土豆,在收货时要求个个一般大,否则坚决要求退货的,就属于“刁难级”。处理这个级别的问题,维护员要提醒客户在下单时备注上要求,并提醒订单部根据要求下单,如果不能达到要求不要接这样的单。比如客户提出要虚增订单,从中回扣,就属于“要求级”,对于这样的要求,维护员要告诉客户,公司管得很严,实现不了这种要求,并耐心解释,以免转换成“刁难级”。

通过维护部卓有成效的工作,不仅客户方得到安慰,而且内部整改没有盲点,服务质量得到保障。

如果维护员消极怠工怎么办?

针对这种可能,公司设立“再投诉电话”,一旦客户动用了再投诉电话,则由法才对该业务员进行立案处理。

这样,一个以维护部倒推的管理机制就形成了。

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企业也好,部门也好,个人也好,我们都不怕犯错误,只要犯过的错误不犯第二次,把错误全犯一遍,能用多久呢?

维护部是老鬼谷管理上的创新,没有维护部就无法保持与客户的有效联络。为了让老板们对维护部有更清晰地认识,我们把《龙中形站级维护部职责规定》展示如下。

龙中形站级维护部职责规定

第一章:总则

第一条:为密切联系客户,更好地服务于机关食堂,龙中形公司决定成立维护部。

第二条:每个配送站设立一个站级维护部。站级维护部设主管一人,主管由其中的一名维护员兼任。

第三条:三个站级维护部成立区域维护部。区域维护部设经理一人,经理人选从站级维护部主管中选拔产生。

第四条:三个以上区域维护部成立城市维护部。城市维护部设总监一人,总监人选从区域维护部经理中选拔产生。

第五条:维护员分为见习维护员和维护员两个级别,见习维护员不享受特岗津贴。

第六条:当其他部门领导岗位空缺时,维护员可以优先跨部门提拔。

第七条:维护部职责分两大部分,一部分是客户方面的,投诉才受理;一方面是公司方面的,安排必承担。具体有四大职责。擦屁股、促改进、搞活动、暖僵尸。



第二章:擦屁股

第八条:当其它他部门的工作出现问题,被客户投诉后,维护员要在第一时间进行解决。

第九条:客户投诉分为五个级别。赔偿级、补救级、抱怨级、刁难级、要求级。

1、赔偿级。凡是配送食材出现安全问题、价格超限问题和缺斤短两问题的,均属于赔偿级。赔偿级按客户直接损失的十倍赔偿。出现赔偿级事故,由维护员起草《赔罪函》,经法才批准后连同“赔罪金”一起送达客户办公室领导。

2、补救级。凡是漏送、少送、错送、退回的,应在客户投诉后的第一时间内或安排别人或自己补送。

3、抱怨级。客户对于食材不满意,但勉强可以使用,提出下次注意的,维护员要好言相对,并及时把情况通报给当事人。

4、刁难级。客户由于某种原因对公司不满,通过菜品故意刁难的,维护员要委婉地向其讲明道理,并告知其把刁难菜品的要求写详细,公司做不到的,提醒订单部不要接单。

5、要求级。对于客户的要求,违反公司规定的,维护员要向客户耐心说明。尤其对于事后加单的,应严格禁止。


第十条:公司设立再投诉机制。凡是客户通过再投诉的方式投诉维护员的,先给予形式罚款100元,然后由法才立案调查,根据调查结果再进行实质性罚款。



第三章:促改进

第十一条:对于“赔偿级”和“补救级”投诉,维护员在“擦屁股”后,要立案追究当事人的责任。

第十二条:追究的方式为“会审制”。会审由维护员召集,由所有嫌疑部门的负责人参加。简单案件可以采用微信沟通的简易方式。

第十三条:对于坏货,要取得坏货的证据。坏货会审不得采取简易方式。

第十四条:首次出现的错误,在会审后维护员应制作纸质《整改意见书》,该意见书一份交给当事部门负责人,另一份经当事部门负责人签收后交主管留存。

第十五条:《整改意见书》影印件由维护部主管发至管委会微信群,法才留档备查。

第十六条:对于再次出现的错误,会审后维护员应制作《罚款建议书》,以微信影印件的形式交由当事部门负责人执行罚款。同时,该《罚款建议书》还需要维护员发给维护主管。

第十七条:维护员接到投诉故意隐瞒不做处理的,一经发现,罚款200元。

第十八条:应当进行会审而没有会审的,每次罚款100元。

第十九条:应当制作《整改意见书》和《罚款建议书》而没有制作的,每次罚款100元。

第二十条:上述“两书”,维护员应当报告主管而没有报告的,每次罚款50元。



第四章:搞活动

第二十二条:根据龙中形核心价值观中之“坚持引领健康不动摇”的要求,龙中形公司要在对机关食堂的服务上狠下功夫,本章所称的“活动”,就是围绕机关食堂而实施的服务措施。

第二十三条:所谓“服务”,就是客户需要的,又没有包括在价格之中的那些内容。

第二十四条:龙中形公司所开展的一切活动,均有公司负责策划,维护部主导执行。

第二十五条:活动需要客户的配合,客户配合的程度,反映出维护员的认真态度以及平时维护工作的成果。因此,对于每次活动,在执行前都要制定《**活动奖惩办法》,在活动结束后依照该办法进行奖惩。

第二十六条:按站级维护部对活动成果评定,连续两次倒数第一的维护员,公司将调离其维护岗位,另行安排工作。

第二十七条:DT系统下单培训、财务对账、货款催讨,也属于活动的法定内容。



第五章:暖僵尸

第二十八条:下列客户为僵尸客户

1、有多个配送公司送货的;

2、提前中止合作关系的;

3、合同到期不再续签合同的。


第二十九条:暖僵尸所需费用,由维护员个人承担。



第六章:维护部主管

第三十条:维护部主管主持维护部日常工作,向管委会汇报工作。特殊情况下需要请示的,向鬼才请示。

第三十一条:维护员的《整改意见书》和《罚款建议书》,主管应该及时在管委会微信群里发布。否则,每次罚主管100元。

第三十二条:对于新上任维护员,维护部主管有培训之职责,因没有培训发生过错的,每次罚主管100元。

第三十三条:对于维护员首次出现的错误,主管要召集维护员研究整改办法,并制作《整改办法》发至管委会微信群。没有制作《整改办法》的,每次罚主管100元。



第七章:奖励

第三十四条:暖僵尸成功的,奖维护员3000元。同时奖维护部主管1000元。

第三十五条:按月考核,没有受过处罚的维护员,奖500元。维护员全部没有受到处罚,奖主管1000元。

第八章:附则

第三十六条:本规定中的奖罚内容是针对维护员设定的。见习维护员不执行本规定,但不能独立工作。其转为正式维护员的标志,就是承诺执行本规定。

第三十七条:维护员弄虚作假,与食堂工作人员合谋,损害就餐人员利益的,无论个人是否得到好处,一经发现,立即开除。

第三十八条:维护员泄露公司客户信息的,或者向客户介绍生意的,一经查实,以“吃里扒外”论,公司不会轻易将其开除,有权采用一切合法手段对其惩罚。

第三十九条:维护员兼职其它业务的,应该声明。兼职业务包括但不限于其它公司的业务员,个体经营户、电商、微商等,非上班时间兼职的也要声明。否则,一经发现,以三十八条论处。

第四十条:本规定经维护员签字后自二零一九年一月份执行。

案例二 老鬼谷集团

老鬼谷集团是一家“致力于中小企业的倔起”的策划集团,由七家机构组成。这七家机构是:老鬼谷营销策划公司、老鬼谷教育科技公司、地对地营销托管公司、地对地广告代理公司、老鬼谷投资管理公司、一本通财务管理公司、老鬼谷律师事务所。

这七家机构,业务交叉,头绪繁多,专业性强,客户粘性大。没有一个好的管理体制和机制,各干各的,就会变成一盘散沙,不仅效率低下,而且服务质量得不到保障。



于是,老鬼谷用了五招,就使这七家机构有条不紊地展开工作。

第一招:成立“天法鬼人计”五才机构。

何谓天才?天才就是负责抓全盘的人,也就是其它公司的总经理职务。天才负责制定公司的发展战略,组织计划,布置任务。

何谓法才?法才就是执法的人。对于天才布置的工作任务,跟踪检查,落实奖罚。

何谓鬼才?鬼才就是给天才出谋划策的人,帮天才写任务,帮天才处理突发问题,天才不在时主持调度会。为培养干部,老鬼谷的法才和鬼才由机构总经理轮流兼任。

何谓人才?人才就是各个公司的负责人。各公司负责人,对本公司的工作负全责。

何谓计才?计才就是做财务审计的人。老鬼谷集团的计才由一本通的总经理兼任。

五大员决定以后,组成调度会议。调度会议由天才主持,布置阶段性工作。



第二招:成立审案委员会

所有公司的业务方法和成果出品,都要有天法鬼和专业对口员工组成的审案委员会进行审理,未经审理的方案,不得执行;未经审理的成果,不得出品。审案会有待审人向鬼才提出,由鬼才召集。



第三招:每周召开一次述职会。有法才主持。



第四招:放收结合。各公司经理有权决定员工的去留,但超过编制和处分干部都要请示;有权决定费用开支,但要接受集团审计;有权制定各种制度,但要经过集团批准;有权分配30%利润,但要年终才能分配。



第五招:模糊奖罚

对于在述职会和审案会上“事品”较好的,给与奖励;“人品”不好的,给与处罚,额度由天才决定。



上述五招,简单总结一下,就是“三会一放权,分红带罚款”。

以上这是个集团的案例。对于一个公司来说,仍然可以使用这个管理方法,只不过,公司负责人换成了部门负责人而已。

管理策划问答

老鬼谷的“管理培训”包含哪些内容?

老鬼谷的管理培训,是由老鬼谷集团专业培训的子公司“老鬼谷教育科技”负责的,如果老板需要管理培训的话,可以登录老鬼谷教育科技手机端查看详情。拿出手机,扫一下二维码即可查看。这里简单介绍一下老鬼谷培训与其他培训机构的区别。

老鬼谷

第一,老鬼谷只对老板培训,然后老板对部门经理,经理对部门员工培训。这样做的依据是,只有能教别人,自己才算掌握。

第二,老鬼谷不培训知识、智慧、格局等方面的内容,老鬼谷认为,这些东西很有必要,但如果不能放到“老板的思维程序”中,所有的培训都不会产生效果。所以,老鬼谷培训的目的,就是让老板学会如何建立正确的“思维程序”。

第三,老板思维程序包括如下内容

1、一般程序。即《三三四八管理理论》。

2、决策程序。包括“战略”思维、“一定两验”思维、“底座”思维、“五才”思维、“五励”思维。

3、执行程序。包括“调度”程序、“审案”程序、“述职”程序。

小企业适合为员工配股吗?

那要看配股的员工是什么人,还要看是否收取员工股本。前些年,企业界刮起了一股妖风,叫做“股权激励”。之所以说是“妖风”,是因为小企业是不适合为员工配股的。

大道理不用讲,如果你要真想配股,那么你配股时要收取股本,还要向有本事的人收取,否则不要这样做。无论什么形式的“身股”或者“资股”,对小企业来说,根本没有用。玩玩可以,不要当真,因为激励不了任何人。

面试员工时应注意什么?

以后企业招聘越来越难,员工找工作也越来越难。有两种人,你如果招到公司,非倒霉不可。

第一种,倒霉族。在“大众创业,万众创新”的号召下,摧毁了无数人的梦想,折腾来折腾去的创业者们熬干了最后一滴油,重新回到了打工者的行列。这种人已经有了赌徒心态,你招来这样的员工,根本就用不了。

第二种,飘人族。我认识一个小伙子,他毕业两年了,可在两年的时间内,从来没有认真工作过,大多数都是个把月辞职,另外换新公司。你招来这样的员工,根本就用不住。

所以,最应该注意的,就是千万别把这两种人招进公司。怎样识别他们呢?其实也不用识别,我有六个字真经“感觉好,价格低”,你照着做就行了。

事实证明,在招聘的时候感觉不太舒服的,最终这个人一定有问题。所以,“感觉好”才是硬道理。有些公司用给面试者打分的方式决定录用,真是纯扯淡。

还有就是工资千万不能高。低工资,逐步加,容易提高对企业的忠诚度。

“感觉好,价格低”,招聘时注意这两点就可以了。老板千万注意别指望请个高人来解决你的问题,要注意“求法求势不求人”。如果是专业技术方面的,如设计师、推广员、文案等,你最好外包,因为你不懂,招来你也管不了。

签订劳动合同应注意什么?

现在打工的人别的法不懂,但劳动合同法他们都懂,动不动就上劳动仲裁。所以,企业录用员工一定要签订劳动合同。现在很多企业都是采用的制式合同版本,在签订这样版本的合同时一定要特别注意以下几个方面。

一、 试用期。试用期越长对企业越有利。企业可以让员工选择合同期限,一年期的,试用期两个月,三年期的,试用期六个月。

二、 要写上当原岗位撤销时,员工应服从工作调动,新岗位可以重新确定薪资,不服从调动或薪资的,可以辞职。

三、 要写明员工严重违反规章制度的时有权开除的内容。

四、 要写上员工开除或辞职都必须办理书面离职手续的内容。

五、 要写上没有办理离职手续被别的单位录用公司有权索赔的内容。

“阿米巴”管用吗?

阿米巴过去很火,在全国各地都有很多培训机构在学习阿米巴。要问阿米巴管用不管用,我们先简要介绍一下什么是阿米巴。

阿米巴是稻盛和夫管理京瓷创建的管理方式。大家知道,京瓷是一家日本企业,由经营之神稻盛和夫创办于上世纪六十年代。大家看这个背景,有四个关键点。

第一个关键点使用“时机”。日本的六十年代,相当于中国的八十年代,(中国比日本落后二十年),那个时候,是日本经济腾飞的时候,就如同中国在八十年代一样,彼时还是卖方市场。而现在呢?现在各行各业都已经饱和,情况发生了根本性的变化,时机的不同,即使是稻盛本人现在用阿米巴也不一定管用。

第二个关键点是“空间”。日本和中国国度不同,文化也就不一样。日本是“哈依文化”,崇尚服从。中国是“和合”文化,大家商量着办。也就是说,命令和诚信对日本人管用,对中国人不管用,所以空间的不同,管理基础也就不同。

第三个关键点是“维度”。稻盛和夫在日本是数得上企业家,他的那一套思路肯定是根据自己的维度设计的。高维度的人设计的东西,让低维度的人去使用,能用好才怪。

最后还有一个关键点是“次序”。稻盛在用阿米巴的时候,鬼知道修正过多少次,当初那个曲折的过程有没有作用?现在把那些过程(甚至包括很多失败的经历)去掉了,直接去套用,套用的企业一发现不管用就必然终止。所以,次序不同也无法套用。

在佛教的《华严经》中,有“时空维次”的说法,讲的就是要在对的时间、对的空间、对的人物和对的顺序上才能把学问学到。由此判断,阿米巴在“时空维次”上,一样都不符合要求。所以,阿米巴式的管理,不可能管用。不信你打听打听,学过阿米巴的,都是脑袋一热乎就用了,但谁坚持下来了?

简单点说,要使用阿米巴式的管理,需满足三个条件。第一,要保证你的员工队伍持续稳定(现在的年轻人,能保证吗?);第二,要保证你企业有丰厚的利润(现在的市场,容易做到吗?);第三,不需要第三了,因为前两点根本做不到。

学习“管理培训”课程管用吗?

现在培训机构太多了。笔者不才,曾经给四家培训机构做过策划,而且为营销培训机构做过营销策划,为管理培训机构做过管理策划。这说明了什么?说明培训课程都是谋生的一种手段,能“落地”的鬼话都是骗人的,这一点,培训机构都清楚得很。



我们先把观点亮出来:大多数的管理培训课程都是无用的。

为什么呢?

这要从培训老师是什么人说起。一般来讲,做管理培训的,都是没有做过老板的,即便是做过老板,也是把企业做黄的。

这样的人做培训,只能去讲“怎么样做会失败”的经验,而老板们要学的,是“怎样做才能成功”的方法,两者不对路,于是培训老师们就只好伪造自己的成就,说自己的实体企业有多少个,而且做得多么好。

至于培训的内容,都是奇迹般的东西,企业按他们的做法一捣鼓就成功。如果老板们不信还好,浪费点时间,浪费点钱,总之不会有太大的损失,但要真的相信了,按老师们说的去做了,岂不倒大霉。

所以,管理课可听,但要变成自己的东西,不要生搬硬套,或许有点启发。

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